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    KPI家家有,你知道苹果和海底捞是怎么考核的吗?

    时间:2017-08-17

     KPI(Key Performance Indicator),也就是关键绩效指标,是如今大多数企业进行绩效管理的基础。它是把企业的战略目标分解成可操作的工作目标的工具。经营一家公司,需要建立明确的、切实可行的KPI体系,是公司做好绩效管理的关键。
       那么,KPI应该怎么建立呢?公司到底要建立易于执行的硬性KPI指标,还是要建立多方面综合考核的柔性指标?
       最近,混沌研习社北京分社18班社员许多钱撰文谈了谈他对KPI的理解和体验。
       我认为KPI应该是老生常谈的问题,今天借此机会聊聊我的理解。
       KPI要如何衡量呢?我认为KPI的考核不应该只是堆数据和抠细节,而是要照着能让业务往好的方向发展的那个标准,把它找出来,然后去执行。
       海底捞就在KPI的考核上走过一些弯路,这个案例在张勇的《海底捞你也学不会》那本书里提到过。后面我会谈一下我自己亲身经历过的、苹果考核员工的方法。
       海底捞在KPI上走过两次弯路
       海底捞在KPI上走过的第一次弯路,在于它曾经尝试把员工的KPI细化。但实际上,KPI并不是越细越好。
       比如以前有海底捞的顾客说:“海底捞的服务真好。我有眼镜,店员就会给我眼镜布。我杯子里的水还没喝完,店员又给我加满了。”
       所以海底捞就照此定了一条规定:在海底捞的门店里,顾客杯子里的水不能低于多少毫升;客人如果戴眼镜,就一定要给他们眼镜布,否则服务员就会被扣分。
       结果就出问题了。顾客说我不喝水了不用加,但服务员一定会强行给你加上。顾客说我的手机真的不用套手机套,结果服务员趁顾客不注意,就又把手机抓过去强行套上,让人哭笑不得。这些都是服务员怕扣分闹的笑话。
       张勇认为,每个KPI指标的背后,都有一个“复仇女神”在等着你。后果之一,就是雇员一旦有了KPI,行为就会失常。
       海底捞在KPI上走的第二次弯路,是掉进了考核门店翻台率的坑。
       吃了KPI过于细化的亏之后,张勇决定,不考核这些具体的细节了,转而考核一些间接指标,就是看餐厅的翻台率是多少。这看起来很有道理,毕竟翻台率高证明了门店可以多赚钱。
       结果又出问题了。为了追求翻台率的指标,订了座位的客人只要晚几分钟到餐厅,餐厅就会取消他们留的位置,马上把座位给了现场排队的客人。这其实侵犯了顾客的利益,让顾客很不满意。
       张勇最终决定,不再进行硬性KPI的考核,只考核一个柔性指标,就是顾客的满意度。
       他发现,在餐饮行业里面,柔性指标起着决定性的作用。尽管一家餐厅到底好不好很难具体用语言去描述,但其实顾客、员工,包括去门店检查的人,都可以感知到餐厅服务的好坏。餐厅也能通过这种方式形成非常准确的口碑。
       那么,这个指标要怎么考核呢?
       很简单,就是组织一队“神秘访客”,亲自到店里体验和考核,这样考核出来的结果非常准确。
       我被苹果的“神秘访客”访问

    我曾经就被苹果公司的“神秘访客”电话访问过,访问我的人是苹果负责考核大中国区客服的经理。
      事情的原委这样的。我原来有一台老的苹果手机,因为换了新手机,我就准备把老的那部出售。但不知道为什么,这部老手机里面的数据怎么都抹不掉。我上百度、知乎和威锋网等等论坛找过答案,但都跟我的情况不一样。最后我只好选择了我最不愿意的方式:打客服电话。
      结果苹果公司接待我的客服也解决不了我的问题,就把我的电话转给了上海总部的高级客服。她在电话里一步步地教我,终于把我老手机里面的数据成功抹掉了。我当时非常感谢她的耐心和服务态度。
    这件事之后,大概过了一个多星期,我接到了苹果大中华区香港总部打来的电话。一般从香港打来的电话我都不接。连着两天天,他们给我打了三个电话,我接了第四个电话。
    原来,苹果香港总部打电话给我,是对此前服务我的那个高级客户经理的回访,问我对她的服务是否满意。
    这个回访电话不像汽车4S店或者中国移动的回访。苹果的问题非常细,我也感觉这个电话背后的人不是一般的客服人员。我猜她的年龄不小,她讲话也特别有分寸。我好奇问她,她就告诉我,她是苹果总部负责考核大中国区客服的经理。
       对方跟我说,这个回访对之前服务我的高级客服来说很重要。由于她之前的工作表现特别好,苹果决定给她升职,就从她最近三个月服务过的用户里面随机挑选了一位(仅仅一位)进行了回访。如果这次回访效果不好,这位高级客服就不能升职。如果效果很好,她就能升职。
      苹果总部的经理说,他们一般会给他们选中的人连打两天电话。如果这次的电话我还是没接,他们就会找别人来进行这次回访。
      我突然感觉我的责任重大,因为我的回复直接决定着一个人的工作晋升。我给他们的答复,当然是这个上海的高级客服的服务非常好。问卷中还有好多选项,我一并选了最好的。实际上,我对这次服务的感受也的确很好。
      最后,我跟苹果总部的人聊到了一个问题。我说我一开始其实不打算给苹果客服打电话的,因为我买过不少电器,电脑、手机更是买得很多,但我打过的售后电话里面,没有一个是让人满意的。我习惯性认为苹果的客服效果肯定也一样(差),没想到结果前所未有的好。
      细心的读者一定注意到了,苹果的KPI考核也不直接,但是它又是实实在在的。员工要经过多方面的努力,才能达到这种KPI的考核。一个人要成为苹果的特级客服,工作就是不能出错。如果这个特级客服没把其中一个用户服务好,职业晋升之路可能就此被堵住了。
      因此我觉得,KPI考核不应该抓那么多细节,而是要努力去满足客户的每一个愿景,不断进行完善。
      文章来源:混沌研习社


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