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组织内训

不遗余力,是一种工作风格...

2017-10-08

当年为杭州一家手机厂商执行售后服务咨询项目。项目成员中一位自以为是的项目人员每次在讨论中,总拿一个说辞来推脱他负责的部分没有很好地执行,那就是:客户付这个价钱,不值得我们提交这么细的内容。

针对这样的情况,当时担当咨询总监的我,开始在不同的场合向咨询团队传达这样的要求:作为咨询顾问,你的职责就是不遗余力,而是否需要这样的投入,是否需要花这些时间和精力,让管理者去定夺,因为咨询顾问需要做到的,就是尽最大的努力做到最好,管理者的任务才是项目是否盈利。一起到岗的同事中,往往是做事情不惜力气的,而不是一开始表现优秀的,最后成为了团队中最有业绩的那一位。

那年为上海一家设备厂商执行组织优化项目,一位新员工跟我一起实施项目,开始的两周,每天工作到十二点左右,完成当天的工作,这位同事没有任何怨言,一开始客户还抱怨他是一位新手,可我知道这位同事经过一段时间全面投入,已经掌握了基本的要点,项目一期结束的时候,我特意安排他常驻在客户处办公,果然有一次客户方副总裁让他发言,他胸有成竹地发表观点,得到了客户的赞赏,同时也奠定了他对自己咨询实力的自信。这位同事现在依然活跃在咨询领域,任一家知名企业咨询事业部的总经理。事实上,不遗余力不仅要成为个人的作风,而且更要成为一个团队的风格。

观点:让不遗余力成为你的风格

专业服务工作无疑是个辛苦的工作,需要不断创新的脑力劳动,同时长时间的加班、熬夜,来自不同方面的压力,需要有好的体力。很多时间都会有懈怠的心理:这次就不要这么认真了,可以交差就可以了。

可是专业服务就是容不得半点松懈,如果在项目方案的研究中花的时间不够、费的周折不多、投入的精力不足的话,是很容易就分辨出来的,报告的质量是无止境的,在一定时间内完成高质量的报告,需要的是全身心的投入。不遗余力成为咨询顾问的工作风格,表现在一旦承诺下来的需求,一定是要满足的。比如说:

1. 项目提交的日期一旦承诺,一定不要轻易延误,特别是服务方原因造成的延误;而不延误报告提交,就需要在提交前一天,还要把报告修改到尽善尽美;有很多次是项目成员提交了报告,但不符合要求,这样项目组成员甚至非项目组成员,就要加班,集中把一份高质量的报告完成并提交;当加班成员熬夜奋战,早晨一起吃早点的时候,就知道这就是“不遗余力”。

2. 对客户调研的承诺,也不能够轻易更改。客户调研是周期不好控制的研究环节,因为你不知道这次调查的内容是否比较容易得到客户的认同,是否愿意接受访问?而项目周期不可更改、调研样本数量不可减少,这样要在一定时间完成一定量的任务,就需要要么增加投入,要么就利用好各个时间段完成任务。比如家庭和个人客户的调研,就可以在非工作时间完成,这对于市场调研人员就是家常便饭了——晚上或者周末完成调研,坐商是靠“营业时间”来坐等客户上门的,而专业服务需要的是以最大的可能满足客户需求,这也是“不遗余力”的作风。

3. 客户培训对讲师要求很高,往往会点名要某一个讲师提供。而项目实施完以后,需要在一周时间内集中将课程讲授完,才可以竞聘上岗。于是就会有这样的培训:连续七天,由一个讲师讲授七天的课程。当咨询顾问的确没有可替代的讲师时,为了培训的效果,就需要拼体力,提供这样的培训,这也是“不遗余力”。

4. 项目访谈阶段,一天访谈四到五位是经常的事情,白天访谈、晚上整理纪要,同时还要讨论,有了哪些结论,还有哪些空白点和疑惑点,需要在明天的访谈中注意,这样的加班可能持续一周。

5. 项目报告要汇报了,为了帮助项目经理把报告的演讲练习好,要不厌其烦地进行rehearsal,还要召集多名咨询顾问,一起来提意见,往往这时候,没有时间的概念,只有效果好不好的想法。

6. 实施项目阶段,白天跟客户开会,晚上要完成一些文字报告,当深夜一点,收到同事发出的邮件时,你在想,我不是一个人在坚持,而是由一个团队在支撑。

以上的每个情景,我想在每个咨询顾问的职业生涯中都有经历,比如说机场写报告、飞机上完成邮件、员工活动时利用活动间隙还在项目讨论、休假期间还有接收邮件、修改项目报告,周末爬山,把电脑带到山下的茶馆;出差外地,还在去机场的路上开会,应该有很多很多。这里也想分享我的一段经历,是我精力最好,最能够加班熬夜时的情景。

那年,杭州的咨询项目进入第三阶段实施辅导阶段。没有这段经历,就没有更深的体会。那时候,咨询顾问的团队也不稳定,十一假期过后,我带着一个新进公司的咨询顾问和一个刚到几天的咨询助理,执行实施辅导阶段的培训实施项目。咨询助理因私事请假,我只好让公司的行政助理来临时顶班。白天跟客户开会,晚上开发培训课程,透支得厉害。

直到十二月份,分别安排了七天和五天的两次培训,客户提出只相信我能够很好执行这个培训,原因是前期项目是我做项目经理执行的。那时候没有办法不答应,还有一个原因是,这个客户的前一个项目也是在培训实施阶段,我和另一个讲师搭配完成培训,学员对这位讲师的评估不好。没有其它选择,只有满足客户的信任了。第一个七天培训,很顺利执行完毕,到第二次的五天培训,也许是站的时间久了,竟然不小心,脚碰到讲台,摔倒在地。那正是圣诞前的一天,听到学员们一起祝贺节日,我也不仅感慨:一年就要过去了,又是一个非常繁忙的一年。当然,那也是我咨询能力以及管理能力飞速提升的一年。当回首往事,不仅为年轻时的工作投入而感动,也为得到客户的认可而满足。

当一个新的咨询公司产生后,咨询团队的风格绝对是团队领导的风格。公司刚刚成立时,公司管理层集体需要在八点半上班,普通员工可以在九点一刻到岗即可,那时候,需要一个风气,需要员工们知晓,只有越多的付出,方可拥有业绩;而公司只要有员工还在加班,那么管理层需要比员工还要晚离开办公室;公司的人员招聘、员工培训、员工活动,都尽量安排在周末;出差人员的机票一般定在九点前或者五点以后,因为上班时间还要处理其它公务或者项目;这种安排就是管理层的不遗余力作风对公司的影响,同时也以“以人促产”实现了公司咨询业务的高速增长。

观点:不遗余力也要量力而行和有效调节

针对是否加班,是否需要通宵熬夜,内部团队也有很多讨论。透支体力,来换取对工作的精益求精,这需要一种精神,不是每个人都可以达到的境界。但从另一个方面来讲,工作不是生活的全部,也需要生活和工作的平衡。不遗余力也要量力而行,把身体搞垮了,反而是得不偿失。

某一年,公司员工中不断出现身体不适的情况,还有不少员工因为工作繁忙压力大造成家庭不和,选择离职,离开咨询行业。咨询顾问自嘲自己是“三高”行业,高收入(这个可不是绝对的)、高发病率和高离婚率。后两个“高”也提醒了我们:别的不重要,革命的本钱最重要。于是,公司开始发放保健品,为员工购买健身卡,每天上下午,分别要求做眼保健操;要求外派项目组要组织员工活动和运动;公司也开始有计划组织以运动为主的员工活动。咨询公司为员工保存体力,更好更有效率地投入工作,有以下不成文的规矩:

1. 咨询顾问的体力不能耗费在无价值的途中;

- 加班后的交通,一律是出租车,公司报销;

- 出差,除非是快速便利,都要选择飞机旅行;

- 铁路交通,需要安排软席和软座;

- 机场到市区,可以坐出租,除非大巴更便利快速;

- 不鼓励夜晚在高速公路行驶,不利于安全。

2. 咨询顾问出差用餐,要考虑到三餐营养,不鼓励员工省钱节约;

3. 行政人员负责后勤支撑保障,一般不要耗费咨询顾问的时间,完成非专业事宜;

4. 鼓励关爱家庭:咨询顾问外派项目超过两个月,需要提供探亲假和来回路费;节日慰问外派员工家属;

5. 鼓励智力投入:咨询顾问参加培训和学位教育,公司给与报销或者学费支持。

文章来源:三茅网


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