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组织内训

如何学会提问,提升有效沟...

2017-09-08

小张是一名电器销售员。他做了一年了,销售业绩却一直没什么起色。他一直没有找到原因,后来有一次,他的主管跟着他做一次销售的实战演练,终于知道了原因。

原来,小张每次给客户做推销的时候,他都不问清楚客户的需求就开始推销产品,这让他的销售效率非常低。每次客户一过来,小张就一个劲地说自己的产品的性能有多好,产品性价比有多高,然而客户更关注的是,这款产品是否适合自己。客户有时不会关心你的产品有多好,他只会关心你的产品是否能够帮助他解决问题。比如有些客户买空调,他本来想买的是一个普通的挂壁式的家用空调,你却一个劲地给他推销性能优越、制冷能力强的落地空调,那就是对牛弹琴了。

所以在沟通的过程中,学会反复提问非常必要。这是我们在倾听的时候必须要做到的事情。

沟通过程中没有反复提问,倾听就没有意义,我们就有可能达不成双方一致的目的,造成不必要的误会和误解以及沟通成本的浪费。

反复提问的目的主要有四个:第一,弄清楚对方描述的是什么;第二,弄清楚对方的需求与动机;第三,弄清楚对方做这些事情的结果;第四,弄清楚对方接下来的计划是什么。

针对以上的目的,学会反复提问,可以遵循以下的询问沟通模型:


(1)是什么?每次和别人沟通的时候,我们一定要弄清楚对方描述的事情是什么?掌握了事情的来龙去脉,我们才能做好沟通的下一步。

(2)为什么?对方为什么要做这件事呢?比如如果卖东西,要了解客户为什么要买这款产品?了解了他的动机和需求,我们才能针对性的进行沟通。

(3)怎么样?对方做了这些事情,结果会怎么样?对方会得到什么?

(4)怎么做?最后就是要了解对方下一步的计划是什么?

按照这个沟通模型,经过持续地询问,我们可以保证自己的倾听是有反馈的,保证沟通是有结果的。

不管你是在跟客户、伙伴、下属还是领导沟通,熟悉使用该模型,都可以让你的沟通受益匪浅。

反复询问沟通模型案例分析

小林是一家公司的人事主管。他工作非常勤奋,可是有时却感觉力不从心,因为领导交办任务要求非常模糊,每次小林都似懂非懂地按照领导的要求去做,可是做出来后,领导却说不对,所以总是改来改去,浪费了时间,拖延了工作的进度。如果小林能够用反复询问模型跟领导沟通,那他可能就不会出现这样尴尬的局面。

比如,年底了,领导要求小林组织举办一个老员工座谈会。

“小林,快年底了,你牵头组织一个老员工座谈会吧!”领导对小林说。

(1)是什么?

“领导,这个座谈会主要形式是什么?”小林问领导。

“就简单地组织各个部门在公司工作3年以上的员工,大家聚在一起,了解下他们的心声,听取他们的意见。”领导轻描淡写的说。

“出席这次座谈会的领导有哪些呢?”小林继续问道。

“就公司的管理层!”领导说。

(2)为什么?

“好的,领导,我了解了。冒昧问下,咱们这次为什么要举办这次座谈会呢?”小林继续问。

“因为近期老员工离职率比较高,想了解下他们的想法,为公司下一步的工作打好基础!”领导说。这一点很重要,因为有的座谈会是为了解决问题,有的座谈会是为了让大家感受公司家的文化,有的座谈会纯碎就是为了举办而举办。带着目的工作,才能有效果。

(3)怎么样?

“好的。我明白了。领导是希望通过这次座谈会,了解下老员工的心声,看看他们想要什么,以及公司近来有什么做得不好的,以便改进,是吧?”

“是的!”领导斩钉截铁地说。

(4)怎么做?

“好的。我等下马上去办。领导,我考虑了下,我明天先把方案写出来,给您看看。然后我觉得时间初步定在下周五比较好!因为下周五公司领导都在。”小林自信地说。

“行,没问题。你先把简单的方案写出来,需要谁协助的,尽管跟我提出来。有什么问题也随时沟通。赶紧去办吧!”领导说。

“好的。那我先去忙了!”小林终于把整个事情的整体方向沟通清楚了,接下来就是执行的细节问题了。

有时候,表达不是问题,倾听也不是问题,害怕的是,沟而不通,没有反复提问,就没有沟通效果。这个沟通模型,大家可以利用时间多多练习,直到熟悉运用为止。

文章来源:微信公众号(刘仕祥的个人提升之道)


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