管理咨询

在绩效管理的过程中，如果说有什么是HR比较头疼的，可能就是绩效沟通了。HR普遍的反映是：经理们不重视绩效沟通，经理们也不擅长绩效沟通。而恰恰绩效沟通是绩效管理中非常关键的一步，我毫不夸张说：绩效沟通是绩效管理的灵魂！！！

为了消除这个痛，我们需要回答以下三个问题：

第一问题：绩效沟通有哪些类别？

      绩效管理其实就是一个持续沟通的过程，在这个过程中，经理与员工通过合作的方式展开讨论，并对工作中的很多问题达成一致，例如：

    ·  员工的基本工作职能是什么？

    ·  员工的工作对实现组织目标有何帮助？

    ·  具体说明怎样才算“很好地完成了工作”

    ·  员工和管理者应该如何共同努力来维持，提高或利用当前的绩效

    ·  如何衡量工作绩效

    ·  找出并清除影响绩效的障碍

    绩效沟通分为正式沟通与非正式沟通。

1：正式沟通分为：

    · 定期书面报告：我建议参考Google的邮件汇报方式

       每个周末，Google每位员工都会以邮件的形式记录三个方面内容：

       1)本周工作回顾; 2)下周工作计划; 3)需要的帮助与支持。

       本周工作回顾内容主要是把该周的工作事项、目标、计划及工作成果罗列出来，然后员工将邮件发送给经理或者相关人员，作为工作过程沟通。

    · 一对一正式面谈：我建议参考微软一对一面谈方式，微软要求每一位经理必须做到有固定频率的一对一面谈，并达到以下几点要求：

      同步(Synchronize)：通过面谈，经理与员工对所有问题的理解保持一致。

      表扬 (Celebrate) ：经理通过面谈的机会表扬员工的成绩，从而激励员工。

      解决 (Resolve )：必须解决员工在绩效实现过程中出现的问题。

      提高 (Improve )：通过面谈提高员工的能力，从而提高绩效结果。

      行动 (Action ) ：面谈之后，员工必须积极实施行动方案。

    · 定期会议沟通：我建议参考英特尔绩效会议方式

      英特尔召开三类绩效会议：

      · 过程导向一对一会议：为帮助员工实现个人目标而进行的定期单独会议。

      · 过程导向部门会议：部门为完成绩效目标而进行的回顾会议。

      · 突发任务导向会议：为完成绩效目标而召开的解决临时性问题的会议。

2：非正式沟通：我建议参考沃尔玛走动式管理沟通

    沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿在一个星期中至少有三次要在下面巡视商店。他深有体会地说，“走进商店，倾听同事们的建议，是我们成功的关键。最重要的是每个人都要参与，我们最好的想法都来自店员和上货工人”。

     · 非正式会议：随时展开会议，就地解决问题。　

     · 闲聊：经理通过闲聊的方式了解员工心声。

     · 走动式交流：经理经常走到员工中去了解工作进展情况。　

     · 吃饭时交谈：经理应经常与员工一起吃饭，增加熟悉的机会。　

第二个问题：何时进行绩效沟通?

      在绩效管理的四大步骤中，经理均需要和员工进行正式面谈：　

     · 目标设定沟通：经理与员工进行的目标设定的沟通。一般在每次目标设定时展开，例如每年年初或者每个季度的开始。沟通内容主要是：如何设定目标、目标实施措施、完成目标的支持条件，完成目标可能出现的障碍等。

     · 绩效实施沟通：在整个一年的过程中，经理与员工的一对一定期沟通会议，主要目的是对目标执行、实施过程中的问题进行例行沟通。可通过正式与非正式沟通展开。例如每月一次一对一面谈，每周邮件沟通汇报等。

     · 绩效反馈沟通：经理对员工进行考核打分后的正式沟通，可以在每年年底/半年度/季度考核后进行，主要目的是进行考核结果的沟通，分析员工考核情况，展望下一阶段的目标。

     · 绩效结果运用沟通：经理面对面告知员工与考核结果相关的奖金/加薪/晋升情况。一般在每年年底或者季度奖金发放前告知。

第三个问题：如何进行绩效面谈?

    1: 面谈内容：

　　 根据需要不同，绩效面谈内容可以侧重提高绩效，解决工作中的问题。也可以探讨员工职业生涯发展等员工关心的问题。

    2:面谈流程：以下是我推荐给经理们的面谈步骤：

     Step1. 良好气氛开场：建议面谈气氛以轻松为主，不要太严肃。

     Step2. 进入主题: 需要告知员工本轮面谈的目的与主要内容。

     Step3. 主管倾听部属自述：多提问，多给员工发表自己意见的机会。

     Step4. 告知考核结果：一定要非常明确地告知员工考核结果与原因。

     Step5. 探讨沟通：讨论员工关心的问题，需要改善的方面。

     Step6. 设定下期工作目标：讨论未来的工作以及目标。

     Step7. 双方面谈内容总结：总结讨论要点以及再次确认制定的行动方案。

     Step8. 结束面谈：以积极的语气结束本轮面谈。

     Step9. 整理面谈记录：在系统或者会议纪要上记录面谈内容并存档。

   3：经理面谈需要掌握的四大面谈技巧：

    技巧1：绩效反馈技巧

   · 从同事和熟悉员工的其他同事那里收集绩效反馈信息

   · 提前来到面谈会议室

   · 准时到达面谈会议室

   · 创造轻松的谈话氛围

   · 用心和用脑去沟通

   · 善用眼神的接触

   · 懂得肢体语在沟通中的重要性

   · 把关注点放在员工身上

   · 诚恳而直接

   · 说这样的话：我看到你的优点是……………

   · 说这样的话：我看你可以提高的地方是……………

   · 懂得提出开放式问题( 5W 1H)

   · 开放的心态

   技巧2：沟通考核结果技巧：

    · 明确告示考核结果，不要过分委婉

    · 员工可以不同意考核结果，但无法改变结果

    · 对表达的内容负责　

    · 重点在明年如何做的更好，提供帮助给员工

    · 解释考核结果与奖金等的相关性

   技巧3：难谈员工处理技巧：

    · 更多时间的准备工作

    · 和其他员工沟通，看看其他人对他的反馈是否和你一样

    · 事先进行角色扮演或者演练，可以找其他人训练

    · 查看以前和这位员工沟通时的记录

    · 准备好你已经收集的行为证据与数据资料

    · 冷静，不要和员工争论

   技巧4：采用SBR沟通模型：

　　经理在绩效面谈时可以采用SBR(情景-行为-结果)沟通模式，来启发告诉员工，他的表现如何以及对组织与他人的影响。

    S:情景(Situation)：绩效发生时的情景地方时间具体涉及到的人员、结果等等。

    B:行为(Behavior)：当时发生了什么事情，作为经理看到了员工什么样的行为表现?不要放进自己的主观判断或者推理演绎，让员工就像看电影一样回顾自己的表现。

    R:结果 (Result): 员工行为产生了什么后果以及对其他人产生的影响度。

    最后通过SBR沟通模式，让员工意识到自己必须采取行动去改善绩效。　

   总结：如何解决绩效沟通这个永远的痛？

　　很多HR关心的是如何让经理重视绩效面谈并积极参与绩效面谈，我觉得首先从自我做起。我建议HR多展开绩效沟通的培训，多宣传绩效面谈并邀请公司高级主管分享绩效面谈经验，在公司内部创造绩效面谈文化与氛围。争取每年所有经理多能参加至少一次的绩效面谈培训。只有让经理积极参与到绩效沟通中来，HR的痛才能解除，绩效管理才能真正落实。